С 2019 года независимая оценка качества условий оказания услуг в социальной сфере проводиться по новым правилам. 14 февраля 2020 года Центр ГРАНИ собрал представителей ключевых советов по независимой оценке при ОИГВ Пермского края. Вопросы обсуждения касались наиболее частых проблем в деятельности советов при проведении независимой оценки. Эксперты в области здравоохранения, соцобслуживания и культуры поделились опытом независимой оценки учреждений с учетом последних изменений этой системы. Ниже приведены некоторые рекомендации общественным советам по проведению независимой оценке, которые позволят добиться более положительного эффекта от проведения оценки и повысить эффективность деятельности самих советов.

Определение методики оценки и инструментария 

С 2019 года нормативно определены только общие критерии оценки, упоминание дополнительных критериев отсутствует. Общие критерии установлены федеральным законом для каждой отрасли отдельно. В этих условиях  общественные советы, которые захотят дополнить в последующей оценке показатели по общим критериям “своими” показателями (для чего и нужны доп.критерии) могут столкнуться с сопротивлением отраслевых ОИВ, которые будут аргументировать, что для этого нет нормативных оснований. При этом методики на федеральном уровне не существует, как будет организован процесс оценки и и какой будет использоваться инструментарий определяет оператор при согласовании уполномоченного органа.

Однако, общественные советы могут рекомендовать уполномоченным органам включить показатели оценки, которые не будут учитываться в результатах на портале bus.gov.ru (только 5 федеральных показателей), а помогут дополнительно собрать информацию тех потребительски значимых условиях, которые оказываются за пределами независимой оценки. Например, при оценке дистанционных способов взаимодействия получателя услуг с учреждением оценивается только наличие каналов связи, но не оценивается их работоспособность и удобство использования: например, сколько раз пришлось позвонить, чтобы получить информацию, ответил ли специалист на вопрос получателя услуги, можно ли отправить письмо на электронную почту, придет ли ответ? Этих показателей нет в федеральном методике. Оператор на этапе разработки методики и инструментария должен предложить каким образом он будет проводить измерения.

 Чтобы добиться желательных результатов оценки, общественному совету рекомендуется:

• Предлагать дополнительные показатели оценки оценки (только с согласия уполномоченного органа, см. выше)
• “Расшивать” федеральные опросники. Анкеты, предлагаемые для проведения опросов являются образцами. Рекомендуется для каждой процедуры независимой оценки изменять перечень вопросов, которые будут задаваться получателям услуг. Может быть два канала опроса: онлайн и оффлайн. Интернет-опрос использовать для формирования данных по показателям оценки и набора необходимого количества респондентов, а офф-лайн опрос (т.е. в месте оказания услуг) использовать для сбора данных т.ч. по дополнительным критерия, интересующих совет и для формирования предложений по улучшению качества условий оказания услуг. Сами опросники могут иметь неограниченное количество вопросов  из совокупности вопросов может формироваться критерий. Расшивка опросников. Совет может рекомендовать добавить вопросы (или разработать собственные опросники). Вопросы должны быть скомпонованы таким образом, чтобы из них потом собирались критерии оценки. 
• Общественный совет может сделать инструментарий самостоятельно и предложить его уполномоченному органу и оператору. 
• При разработке методики необходимо руководствоваться спецификой аудитории посещающих конкретные учреждения, ориентировать критерии оценки и инструментарий на те группы, которые сталкиваются с наибольшими проблемами при получении услуг.
• Задачей максимум для общественных советов может стать содействие в  разработке и внедрении методики проведения оценки на региональном уровне.

Подготовка членов общественных советов по проведению независимой оценки

Как правило, члены общественного совета оказываются неподготовленными для проведения оценки. Рекомендуется проведение образовательного модуля для вновь созданных советов или новых членов советов. Образовательный модуль должен включать следующие вопросы:

• общее информирование о системе независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы;
• подготовка конкретных методических и организационных решений, необходимых для проведения независимой оценки: содержательная часть конкурсной документации и техническое задание оператору, методология проведения оценки и методики использования конкретных исследовательских инструментов (опросы, натурные наблюдения, контрольные закупки и другое), обработка и представление результатов проведенной оценки, направления, формы и конкретные механизмы работы с результатами
• рекомендовать уполномоченному органу рассмотреть возможность финансирования образовательного модуля по независимой оценки для вновь сформированного совета.

Задачи общественного совета при подготовке к выбору оператора

Общественные советы могут принимать участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным органом исполнительной власти или органами местного самоуправления с оператором.

При выборе оператора в рамках федеральной контрактной системы (44-ФЗ) можно выделить две основные проблемы:

• процедура закупки проводиться в ткие сроки, когда, фактически на работы по оценке остается от 3 до 5 месяцев. В соответствии с требования федерального закона, оператору необходимо провести достаточно большое количество опросов получателей услуг, при этом может пострадать качество результатов оценки;
• оплата работы оператора является экономически необоснованной, начальные цены закупок не покрывают издержек оператора на проведение оценки;

Для решения этих проблем общественным советам рекомендуется при согласовании конкурсной документации:

• предлагать уполномоченным органам исполнительной власти проводить закупку работ и услуг по проведению независимой оценки в первом или втором квартале года;
• запросить у уполномоченного органа объемы предполагаемого финансирования процедуры независимой оценки;
• предлагать уполномоченным органам в качестве основного метода для расчета начальной максимальной цены контракта использовать метод сопоставимых рыночных цен по формулам, приведенным в приказе Минэкономразвития России от 02.10.2013 N 567 “Об утверждении Методических рекомендаций по применению методов определения начальной (максимальной) цены контракта, цены контракта, заключаемого с единственным поставщиком (подрядчиком, исполнителем)”, в частности, предлагать для направления запроса коммерческих предложений организации, являющиеся операторами по проведению независимой оценки и заинтересованные в ее проведении в регионе. 

Рекомендации по работе с оператором

Оператор ответственен за сбор и обобщение информации. Выбор оператора по закону должен производиться в рамках контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд.

На этапе подготовке к проведению оценки общественный совет утверждает список организаций, в отношении которых будет проводиться исследование. Современная практика управления государственными учреждениями имеет тенденцию к объединению нескольких учреждений и создание холдингов. 

Общественному совету рекомендуется при выборе организаций, определять, в том числе, структурные подразделения или конкретные места, где происходит оказание услуг. Критериями выбора могут быть:

• результаты предыдущей независимой оценки с целью отслеживания динамики изменений, улучшения (или ухудшения) качества условий оказания услуг;
• структурные подразделения и места оказания услуг с наибольшим количеством посещений;
• “худшие” места, информация о проблемах которых есть в распоряжении общественного совета, или места, на которые чаще всего поступают жалобы со стороны получателей услуг. 

Также общественный совет может заложить на этапе разработке конкурсной документации требование к перечню рейтингов, которые должны быть сформированы по итогам оценки, помимо обязательных сводного рейтинга и рейтингов по показателям можно заложить рейтинги по дополнительным показателям оценки (если они есть) или по группам критериев.  

Оператор представляет отчет о выполненных работах по сбору и обобщению информации уполномоченному органу, после чего уполномоченный орган должен направить отчет оператора в общественный совет по проведению независимой оценки. Общественный совет в течение одного месяца со дня получения отчета оператора формирует на его основе результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, разрабатывает предложения по улучшению их деятельности.

Особо важная роль общественного совета заключается в работе с результатами оценки:

• уполномоченный орган после получения отчетных материалов от оператора, обязан направить их общественному совету на рассмотрение. В случае, если уполномоченный орган не направляет материалы, совет вправе потребовать их.
• общественный совет согласует рекомендации учреждениям об улучшении качества условий оказания услуг. Общественным советам рекомендуется обращать внимание на “качество” рекомендаций, которые должны отвечать задачам независимой оценки, т.е. быть нацелены на улучшение условий оказания услуг, быть “экспертными”, т.е. не отвечать частным запросам конкретных получателей услуг, а решать системные проблемы, быть понятными и конкретными, иметь измеримый результат. В случае, если рекомендации не соответствуют перечисленным характеристикам, они могут быть не согласованы советом и отправлены на доработку. 
• оператор обязан отреагировать на замечания общественного совета и доработать результаты до окончания срока контракта. Общественные советы могут рекомендовать уполномоченным органам не принимать работы и услуги оператора до устранения нарушений. 

Важно также, что теперь оператор должен осуществлять сбор и обобщение информации не только в соответствии с показателями, характеризующими общие критерии оценки качества условий оказания услуг (эти показатели, как и прежде, устанавливаются отраслевыми федеральными органами), но и в соответствии с порядком сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями, утвержденным Правительством РФ.

Общественный совет имеет возможность разработать инструментарий самостоятельно и “навязать” его оператору (см. выше).