1 часть. Развитие цифровых методов оценки качества предоставления социальных услуг

На сегодняшний день социальная политика государства направлена на оптимизацию системы предоставления бюджетных услуг, в том числе посредством привлечения негосударственных поставщиков (коммерческих и некоммерческих организаций), которые могли бы способствовать созданию конкурентной среды. В связи с этим встает вопрос не только о механизмах привлечения новых поставщиков услуг, но и вопрос систематизации оценки качества их деятельности.

Проблема оценки качества оказания социальных услуг впервые остро встала после выхода Федерального закона № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения РФ» в 1995 г. Разработанные критерии и показатели оценки качества и эффективности социального обслуживания разрабатывались с учетом перечня гарантированных тогда законом социальных услуг. На сегодняшний день к ним относятся социальные услуги самого разного характера в ключевых сферах жизни общества, таких как образование, социальное обслуживание, спорт, здравоохранение и др.

С вступлением в силу Федерального закона № 189-ФЗ «О государственном (муниципальном) социальном заказе на оказание государственных (муниципальных) услуг в социальной сфере», не только расширившего перечень услуг, которые могут предоставляться населению за счет бюджета, но и давшего новые механизмы по привлечению негосударственных поставщиков, тема независимой оценки качества предоставления услуг вновь приобрела актуальность.

Для поддержания качества услуг на должном уровне необходимо поддерживать конкуренцию между поставщиками этих услуг, а у получателей услуг должна быть возможность выбора.

Как итог одной из важнейших задач для государства становится создание и поддержание в работоспособном состоянии системы независимой оценки качества предоставления услуг социальных учреждений и организаций. Этот механизм позволит не только увязать финансирование поставщиков услуг с результатами их работы, но и провести эффективную оптимизацию самой системы оказания услуг, финансируемых из бюджета. Кроме того, постоянный мониторинг качества позволит государственным органам власти своевременно реагировать на проблемы, возникающие в сфере предоставления бюджетных услуг населению, будет способствовать повышению уровня удовлетворенности граждан и как следствие повышению качества жизни.

Для проведения такой оценки разрабатываются новые цифровые инструменты и методы, в том числе те, которые позволяют на постоянной основе участвовать в оценке услуг самим получателям. Отличным инструментом для этого может служить создание единой цифровой среды, посредством которой граждане смогут влиять на качественные изменения
в сфере предоставления социальных услуг.

С этой целью федеральным казначейством запущен Официальный сайтдля размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (ГИС ГМУ https://bus.gov.ru/). Чтобы идти в ногу со временем в дополнение к сайту разработано мобильное приложение «Наше мнение», а также приложение для операторов, которые проводят независимую оценку качества условий предоставления услуг.

Приложение «Наше мнение» разработано с целью предоставления гражданам текущей информации и сбора обратной связи по оценке оказания качества услуг государственными и негосударственными учреждениями, ведущими деятельность за счет средств бюджета, в удобном и современном формате.

На сегодняшний день приложение доступно для скачивания на следующих интернет-платформах:

К сожалению, приложение в данный момент не имеет широкого применения, так как сервис не располагает такой большой информационной поддержкой как другие государственные цифровые ресурсы: приложения Госуслуг, «Налоги ФЛ», «Работа в России» и другие, которые в данный момент используются миллионами граждан.

Информация о приложении практически отсутствует в информационном поле и есть только на соответствующем сайте ГИС ГМУ и сайтах отдельных государственных учреждений, которые размещали информацию о нем при прохождении независимой оценке качества. Также периодически исполнительные органы власти упоминают о данном инструменте в своих публичных выступлениях, однако широкое освещение возможностей и функционала приложения при этом отсутствует.

В настоящее время численность установивших приложение составляет несколько десятков тысяч человек, что не может говорить о широком охвате аудитории. Например, на платформе RuStore количество скачиваний приложения составляет всего около 3 тыс. против 3 млн. у того же приложения Госуслуги.

В настоящее время приложение и официальный сайт ГИС ГМУ работают через одну систему, что позволяет вести единую базу данных по оценке организаций, предоставляющих социальные услуги. В приложении и на сайте отображается единая информация об отзывах и оценках пользователей.

При этом по данным сайта наблюдаемая активность по написанию отзывов, в том числе поступающих через приложение, составляет всего около 70 тыс. отзывов в год, в то время как на портале размещено 150 тыс. организаций. Активность пользователей на сайте и в приложении не идет ни в какое сравнение с количеством и частотой активности пользователей в тех же ГИС-системах, таких как ДубльГис, ЯндексКарты и т.д., которыми граждане пользуются повсеместно и регулярно. Кроме того, судя по одинаковым датам размещения многих отзывов и оценок на ГИС ГМУ, можно сделать вывод, что большинство из них размещается в системе в периоды проведения независимой оценки качества, что говорит об отсутствии самостоятельной активности пользователей.

Во избежание «накручивания» оценок со стороны самих поставщиков услуг функции комментирования и оценивания организаций и учреждений доступны только при наличии авторизации через учетную запись Госуслуг.

В свою очередь, в том числе по отзывам самих пользователей, авторизация через Госуслуги является серьезным ограничением для граждан, так как системой не предусмотрены другие типы индивидуальной авторизации, например через номер сотовой связи.

Несмотря на то, что количество пользователей порталом Госуслуг в настоящее время превысило 112 млн. человек, по-прежнему не все граждане зарегистрированы в системе, а кто-то просто не использует учетные данные ЕПГУ.

Минусом сервиса также можно назвать, что в настоящее время он не интегрирован на сам портал Госуслуг, что затрудняет доступ к информации гражданам и не позволяет использовать дополнительный информационный ресурс для продвижения сервиса.

На сегодняшний день в единой базе данных портала и приложения размещаются данные преимущественно о государственных поставщиках услуг, так как регистрация негосударственных поставщиков на портале не является обязательной. Эту функцию планируется добавить в дальнейшем. Например, информация о поставщиках услуг в рамках соцзаказа представлена только в разделе сайта «Информация о потенциальных участниках отбора и исполнителях социальных услуг». Возможность написания отзыва или проставления оценки поставщику в данном разделе отсутствует, а в приложение данный раздел не интегрирован вовсе.

Безусловным плюсом сервиса является возможность получения обратной связи от пользователей самими учреждениями. Каждое учреждение и соответствующие отраслевые органы исполнительной власти, имеют доступ к базе данных на сайте через соответствующие учетные записи и могут реагировать на обращения от граждан, поступающие в систему непосредственно через портал или приложение.

Для операторов, проводящих независимую оценку качества предоставления услуг, также разработано отдельное мобильное приложение. В настоящее время приложение работает нестабильно. Предполагается, что данное приложение должно способствовать облегчению работы операторов. В свой функционал оно включает: поиск и просмотр организаций на карте, проведение анкетирования граждан на местах (в том числе посредством размещения QR-кода на опрос, который можно сканировать приложением «Наше мнение»), проведение независимой оценки через приложение непосредственно в организации, возможность синхронизации списков организаций и сведений о процессе проведения оценки оператором, автоматический расчет показателей по результатам проведения оценки оператором и т.д. Часть функционала приложения также доступна через личный кабинет оператора на портале ГИС ГМУ.

2 часть. Практическое применение приложения «Наше мнение»

Само приложение «Наше мнение» обладает минималистичным интерфейсом и довольно легко в использовании.

Приложение предлагает ряд инструментов для ознакомления с информацией о качестве предоставления услуг социально-значимыми учреждениями из различных сфер деятельности (образования, здравоохранения, культуры, социального обслуживания). Приложение также позволяет гражданам участвовать в повышении качества и комфорта оказания услуг организациями через проведение независимой оценки. Участие в независимой оценке возможно при размещении оператором соответствующих опросов в карточках организаций.

Приложение работает в двух режимах: без авторизации и через авторизацию на Госуслугах.

В режиме «без авторизации» функционал приложения ограничен. В данном режиме доступны лишь общие публичные сведения об организациях (месторасположение, контакты и реквизиты), а также информация о текущей оценке качества услуг организаций, а именно, оценки и отзывы пользователей, сведения об организации, проводившей независимую оценку каждого конкретного учреждения (общественном совете), планы по улучшению условий оказания услуг, общая независимая оценка качества предоставления услуг по сведениям организации-оператора. В приложении доступны для оценки организации, находящиеся на территории Российской Федерации, в том числе объекты, расположенные на территории г. Байконур.

При включенных настройках геолокации приложением выводятся ближайшие к пользователю организации в радиусе 1,5 км, а также «интересные организации» в радиусе 5 км с 5 и более положительными отзывами от граждан.

При авторизации через Госуслуги становятся доступны инструменты цифрового сервиса по оценке работы организации, направлению официального обращения через систему ГИС ГМУ, а также размещению публичного отзыва пользователя. Функция обратной связи доступна как через QR-код учреждения во время прохождения независимой оценки, так и посредством выбора учреждения из списка организаций или на карте.

Оценка организаций производится в соответствии с приказом Минфина РФ от 7 мая 2019 г. № 66н по следующим критериям:

1. Информационная открытость и доступность информации.

Насколько информация об организации полная, актуальная и понятная. Насколько удобно ее получить из разных источников (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов, доступных на официальном сайте организации). Возможно ли оставить отзыв о качестве оказания услуг.

• Комфортность условий предоставления услуг.

Насколько комфортно находиться на территории организации. Удовлетворяет ли санитарное состояние помещений организации. Вовремя и своевременно ли были оказаны услуги.

• Доступность услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья.

Наличие и удобство использования пандусов, табличек для слабовидящих, оборудованы ли санитарно-гигиенические помещения для маломобильных групп населения.

• Клиентоцентричность.

Насколько доброжелательны и вежливы сотрудники организации
при обращении за информацией об услугах.

• Удовлетворенность качеством условий оказания услуг организации в целом.

Устроило ли качество условий в организации и на ее территории, удобство получения услуг. Есть ли готовность рекомендовать данную организацию своим родственникам и знакомым для получения соответствующих услуг.

Оставленная оценка учитывается в оценке граждан, которая формируется по среднему баллу, полученному от всех пользователей. Если помимо оценки пользователь проходит опрос, размещенный оператором,
то ответы на него будут учитываться при подсчете балла по независимой оценке организации.

Необходимо отметить, что система оценки качества упрощена, в том числе с целью оптимизации работы с пользователем и уменьшения времени длительности обратной связи. К сожалению, такой метод оценки не позволяет учитывать отдельные показатели, характеризующего общие критерии оценки качества, и подсвечивать «проблемные зоны», на которые стоит обратить внимание учреждению. Оценка по критерию дается в общем без учета индивидуальных аспектов предоставления услуг отдельными учреждениями. Например, у учреждения может отсутствовать базовая инфраструктура для маломобильных граждан (пандус, подъемник и т.п.), но при этом может быть оборудовано специальное место для приема, а в штате – отдельный специально обученный сотрудник, который занимается сопровождением людей с ограниченными возможностями (маломобильных граждан, граждан с деменцией и т.д.). При проведении оценки пользователем это может не учитываться.

По любому учреждению или организации можно оставить публичный отзыв «положительный» или «отрицательный». Функционал предполагает возможность размещения фото. После отправки отзыв направляется оператору на модерацию и в случае соответствия правилам платформы публикуется
для общественного доступа.

Необходимо отметить, что приложение не учитывает филиальную сеть организаций, например, у учреждений здравоохранения. Это затрудняет проведение оценки, если пользователь не знает какое учреждение является головным, а также не дает возможность учреждению контролировать качество работы своих филиалов. В этом плане ГИС-системы такие как ДубльГИС или Яндекс Карты являются более удобными для использования, так как позволяют оценивать организации пообъектно.

Также функционал приложения позволяет направить официальное обращение в адрес выбранной организации посредством сервиса ГИС ГМУ. Ответ на обращение будет направлен в течение 30 календарных дней в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Обращение имеет индивидуальный характер и не доступно другим пользователям.

Также в приложении присутствуют элементы геймификации для стимулирования активности пользователя (система достижений). Система достижений доступна в личном профиле пользователя. В приложении есть система достижений по формированию общего рейтинга организаций, а также «специальные» ачивменты по категориям учреждений и прохождению анкетирования в периоды проведения независимой оценки.

Подводя итог, можно сказать, что в настоящее время наблюдается постепенное, поэтапное проведение работы по цифровизации независимой оценки качества предоставления услуг. В данный момент соответствующие сервисы эволюционируют и развиваются, постепенно разрабатываются новые подсистемы и внедряется более удобный и качественный функционал. Стоит отметить, что на данном этапе помимо доработки самих цифровых инструментов, также немаловажным остается вопрос по коллаборации данного сервиса с другими государственными и негосударственными информационными системами, которые могли бы способствовать его более широкому применению, например, интеграция сервиса на портал Госуслуг.