Независимая оценка в социальной сфере

Независимая оценка качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования (согласно №256-ФЗ от 21 июля 2014 года)

info@nez-oc.ru
+7 (342) 211-08-80
Cвязаться

Получать новые материалы на e-mail:

algoritm noz2

Порядок проведения независимой оценки качества организаций, оказывающих социальные услуги

В регионе может быть утвержден порядок проведения независимой оценки, это, безусловно, фиксирует процедуру проведения оценки, обеспечивает устойчивость практики оценки.

Однако это необязательно, поскольку федеральная нормативная база достаточно подробно описывает процедуру оценки и на региональном уровне достаточно принятия ключевых решений общественным советом и закрепления объемов и требований к проведению независимой оценки в техническом задании независимому оператору.

Последний вариант представляется более предпочтительным на этапе становления системы независимой оценки в регионе, когда отрабатываются пилотные практики, поскольку такой подход более гибкий, менее жестко регламентирован нормативно-правовой базой региона и доступен для коррекции обнаруженных недостатков. Принятие регионального порядка возможно в качестве документа, закрепляющего некоторые решения общественного совета, например, по расширению количества критериев и дополнению показателей, по обязательным методам и источникам получения информации, чтобы обеспечить качество работы организации-оператора и т.д.

Периодичность проведения оценки, определение перечня организаций, в отношении которых проводится независимая оценка

Перечень организаций, в отношении которых с определенной периодичностью (не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одних и тех же организаций) проводится согласно Федеральному закону № 256-ФЗ независимая оценка, определяет общественный совет, на который возложены функции по проведению независимой оценки. В соответствии с этим перечнем общественный совет определяет график проведения независимой оценки. Решения общественного совета оформляются протоколами заседаний и размещаются на официальном сайте органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), при котором он создан.

Как правило, количество отобранных организаций (объем выборки) определяется общим числом социальных организаций в определенной социальной сфере, расположенных на территории субъекта Российской Федерации, и должно обеспечивать репрезентативность и возможность сравнения результатов независимой оценки по однотипным организациям (например, по библиотекам, либо по поликлиникам, либо по домам-интернатам и пр).

Порядок отбора организаций для проведения независимой оценки качества оказания ими услуг содержится в методических документах соответствующих федеральных органов исполнительной власти. С учетом данных документов порядок отбора организаций может уточняться (конкретизироваться) субъектами Российской Федерации.

Так, например, Методическими рекомендациями по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания, утвержденными приказом Минтруда России от 30 августа 2013 г. № 391а (пункты 14-15) рекомендовано включать в перечень организаций для проведения независимой оценки не менее пяти организаций социального обслуживания. Перечни рекомендуется определять в соответствии с реестрами поставщиков социальных услуг с учетом:

  • типов организаций (стационарного, полустационарного и надомного социального обслуживания);
  • видов организаций, определенных в субъекте Российской Федерации;
  • видов социальных услуг, оказываемых организациями социального обслуживания в субъекте Российской Федерации;
  • категорий получателей услуг.

Общественные советы ежегодно составляют и утверждают своим решением перечень организаций с учетом региональных особенностей формирования сети таких учреждений и востребованности услуг населением.

Общие критерии независимой оценки качества и конкретные показатели, характеризующие качество оказания услуг учреждениями

Общие критерии независимой оценки установлены Федеральным законом № 256-ФЗ:

• открытость и доступность информации об организации;
• комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения людьми с ограниченными возможностями здоровья;
• время ожидания предоставления услуги;
• доброжелательность, вежливость, компетентность работников социальной организации;
• удовлетворенность граждан оказанными услугами.

Конкретные показатели, характеризующие указанные критерии утверждены приказами федеральных социальных ведомств (см. раздел нормативно-правовые акты, регламентирующие организацию и проведение независимой оценки в РФ) и могут существенно отличаться в зависимости от типа учреждения, социальной сферы оказания услуг. Показатели могут быть доработаны общественным советом, уполномоченным на проведение независимой оценки, измененные показатели утверждаются решением совета и фиксируются в протоколе.

Этапы проведения независимой оценки

Оценка проводится с использованием различных методов и каналов получения информации. Несмотря на споры по поводу необъективности, ключевым методом оценки все же остается проведение опросов потребителей услуг – пациентов и в отдельных случаях их представителей (родителей и иных законных представителей, родственников), поскольку одна из главных задач независимой оценки – сбор и обобщение предложений и замечаний потребителей услуг в здравоохранении по качеству работы учреждений. Однако этот метод не единственный, для оценки используются так же такие гражданские технологии контроля, как «контрольная закупка», а так же такие методы как натурное наблюдение в учреждении, потребительский эксперимент и анализ сайта. Последние методы проводятся по заранее составленной экспертами рабочей карте, в которой указаны параметры и четко описывается процесс их фиксации.

Проведение независимой оценки состоит из следующих этапов:

  • выявление и анализ практики организации предоставления услуг в сфере социального обслуживания;
  • получение сведений от получателей услуг организаций социального обслуживания о практике получении данных услуг;
  • выявление соответствия представления информации о работе организации (в том числе на сайте) критериям полноты, актуальности, удобства для получателей услуг и иных заинтересованных граждан (организаций, специалистов);
  • интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;
  • формулирование предложений по повышению качества работы организаций;
  • улучшение качества организации предоставления услуг организаций социального обслуживания.

Оформление результатов независимой оценки качества оказания услуг социальными организациями

Составление рейтингов деятельности организаций является одной из возможных форм представления результатов независимой оценки. Этот результат нагляден и дает возможность сравнения социальных организаций по определенным оцениваемым показателям. При этом рейтинг может быть единым, может быть составлен по типам или видам учреждений (организаций), по территориям, по отдельным показателям.

Нужно понимать, что рейтинг, при всей его наглядности, не может дать разъяснений о том, какие дефициты в работе учреждения выявлены и как они могут быть устранены или нивелированы. Для детализации результатов независимой оценки в разрезе отдельных организаций общественный совет разрабатывает рекомендации по улучшению качества работы и оказания услуг для каждого оцененного учреждения.

То как должны выглядеть рекомендации организациям, решает общественный совет. Уполномоченный орган может закреплять форму и порядок предоставления планов работы с рекомендациями общественного совета в форме приказа ведомства.

Рекомендации по процедуре проведения независимой оценки и формам представления результатов независимой оценки содержатся в следующих нормативных документах в отраслях социальной сферы:

  1. Приказ Минздрава России от 14.05.2015 N 240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями»;
  2. Приказ Минтруда России от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания», в котором также предусмотрено формирование рейтингов организаций социального обслуживания, предложен способ составления этих рейтингов на основе интегральной оценки качества оказания услуг;
  3. Приказ Минкультуры России от 30 сентября 2013 г. № 1505 «О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры»;
  4. Приказ Минспорта России от 19 марта 2013 г. № 121 «О методических рекомендациях по организации независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере физической культуры и спорта»;
  5. Письмо Министерства образования и науки РФ от 14 октября 2013 г. N АП-1994/02 «О методических рекомендациях по внедрению НСОКО».

Указанные методические документы размещены на официальном сайте соответствующего федерального органа исполнительной власти и на официальном сайте Минтруда России в подразделе «Независимая система оценки качества» и на нашем сайте в разделе «Законодательство«.